Το Συμβούλιο και το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο κατέληξαν σε προσωρινή συμφωνία για την ενημέρωση, την απλούστευση και τη διευκόλυνση του υφιστάμενου πλαισίου εναλλακτικής επίλυσης διαφορών (ΕΕΔ), με στόχο να καταστούν αυτές οι διαδικασίες πιο προσβάσιμες, ελκυστικές και καλύτερα προσαρμοσμένες στην ψηφιακή εποχή. Η ΕΕΔ αναφέρεται σε εξωδικαστικές διαδικασίες που βοηθούν στην επίλυση διαφορών μεταξύ καταναλωτών και εμπόρων, συνήθως με τη βοήθεια ενός ουδέτερου τρίτου μέρους.
Η συμφωνία εισάγει προθεσμίες για τις εταιρείες να απαντούν στους φορείς ΕΕΔ σχετικά με συγκεκριμένες υποθέσεις και προωθεί την ισχυρότερη συνεργασία μεταξύ των φορέων ΕΕΔ και των αρχών προστασίας των καταναλωτών. Διευκρινίζει πώς θα πρέπει να χρησιμοποιούνται αυτοματοποιημένα συστήματα – όπως η τεχνητή νοημοσύνη, η μηχανική μετάφραση και άλλες λύσεις πληροφορικής – για να καταστούν οι διαδικασίες ΕΕΔ πιο αποτελεσματικές, ιδίως σε διασυνοριακές υποθέσεις.
Οι αποτελεσματικές και προσβάσιμες μέθοδοι για την επίλυση διαφορών εκτός δικαστηρίου έχουν ήδη δείξει τις δυνατότητές τους στην απλούστευση και την επιτάχυνση της διαδικασίας τόσο για τους καταναλωτές όσο και για τις επιχειρήσεις. Για να συμβαδίσουν με τον ψηφιακό μετασχηματισμό, αυτές οι λύσεις πρέπει να εξελιχθούν, προσφέροντας ευρύτερη πρόσβαση και αντιμετωπίζοντας ένα ευρύτερο φάσμα συγκρούσεων. Αυτό όχι μόνο θα ενισχύσει την εμπιστοσύνη των καταναλωτών στις ψηφιακές πλατφόρμες, αλλά θα μειώσει και τα βάρη για τις εταιρείες και θα αμβλύνει την πίεση στα δικαστικά μας συστήματα.
Κριστόφ Πάσικ, Υπουργός Ανάπτυξης και Τεχνολογίας της Πολωνίας
Πεδίο εφαρμογής της οδηγίας
Εντός της ΕΕ (συμπεριλαμβανομένων των διασυνοριακών), η συμφωνία διατηρεί το πεδίο εφαρμογής της οδηγίας ΕΕΔ στις διαφορές που προκύπτουν από σύμβαση, συμπεριλαμβανομένων των προσυμβατικών υποχρεώσεων (π.χ. διαφήμιση, παροχή πληροφοριών). Η συμφωνία επεκτείνει το πεδίο εφαρμογής σε διαφορές μεταξύ καταναλωτή που κατοικεί σε κράτος μέλος και εμπόρου σε τρίτη χώρα που κατευθύνουν τις δραστηριότητές τους σε αυτό το κράτος μέλος, εάν και οι δύο συμφωνήσουν να χρησιμοποιήσουν τη διαδικασία ΕΕΔ.
Υποχρέωση απάντησης
Όταν ένας φορέας ΕΕΔ επικοινωνεί με έναν έμπορο σχετικά με μια εμπορική διαφορά, θα έχει προθεσμία 20 ημερών για να απαντήσει (ή 30 σε εξαιρετικές ή πολύπλοκες περιπτώσεις). Εάν δεν υπάρξει απάντηση μετά από αυτήν την περίοδο, ο φορέας ΕΕΔ μπορεί να υποθέσει ότι ο έμπορος αρνήθηκε να συμμετάσχει, να κλείσει την υπόθεση και να ενημερώσει τον καταναλωτή σχετικά.
Κίνητρα
Τα κράτη μέλη θα πρέπει να θεσπίσουν μέτρα για την προώθηση της χρήσης της ΕΕΔ. Αυτά τα κίνητρα μπορεί να είναι:
- οικονομικά, όπως μειωμένα τέλη για τους συμμορφούμενους εμπόρους, δωρεάν συμμετοχή για τις επιχειρήσεις, επιστροφή κόστους για έναν καθορισμένο αριθμό υποθέσεων, προγράμματα κατάρτισης για το προσωπικό ή συγχρηματοδότηση της δημιουργίας φορέων ΕΕΔ ανά τομέα
- μη χρηματοοικονομικά, όπως εκστρατείες ευαισθητοποίησης του κοινού ή πιστοποίηση για τις συμμετέχουσες επιχειρήσεις
Τομείς ιδιαίτερης προσοχής
Κατά τη θέσπιση μέτρων για την προώθηση της συμμετοχής στην ΕΕΔ τόσο των εταιρειών όσο και των καταναλωτών, τα κράτη μέλη ενθαρρύνονται να δίνουν ιδιαίτερη προσοχή σε συγκεκριμένους επιχειρηματικούς τομείς με χαμηλή συμμετοχή στις διαδικασίες ΕΕΔ ή με μεγάλο αριθμό καταγγελιών καταναλωτών (π.χ. αεροπορικές μεταφορές ή τουρισμός).
Εργαλείο πληροφορικής σε ολόκληρη την ΕΕ
Η Επιτροπή θα δημιουργήσει ένα φιλικό προς το χρήστη και δωρεάν ψηφιακό εργαλείο που παρέχει γενικές πληροφορίες σχετικά με την έννομη προστασία των καταναλωτών. Αυτό το νέο εργαλείο θα περιλαμβάνει πρακτικές οδηγίες σχετικά με τη χρήση της ΕΕΔ σε διασυνοριακό πλαίσιο, καθώς και συνδέσμους προς φορείς ΕΕΔ και πληροφορίες σχετικά με τα δικαιώματα των καταναλωτών. Για τη διευκόλυνση της ΕΕΔ σε διασυνοριακές καταναλωτικές διαφορές, το εργαλείο θα περιλαμβάνει επίσης ένα εργαλείο μηχανικής μετάφρασης, το οποίο θα είναι επίσης διαθέσιμο στους φορείς ΕΕΔ και στα εθνικά σημεία επαφής ΕΕΔ.
Αυτοματοποιημένα συστήματα
Ενώ αναγνωρίζει τα οφέλη και τους κινδύνους των αυτοματοποιημένων συστημάτων (δηλαδή, Τεχνητής Νοημοσύνης ή bots) στην ΕΕΔ, η συμφωνία απαιτεί οι καταναλωτές να ενημερώνονται εκ των προτέρων εάν χρησιμοποιούνται τέτοια μέσα για την αντιμετώπιση των διαφορών τους. Επιπλέον, οι καταναλωτές θα έχουν το δικαίωμα να ζητήσουν ανθρώπινη επανεξέταση του αποτελέσματος.
Επόμενα βήματα
Η παρούσα συμφωνία είναι προσωρινή και υπόκειται στην τελική έγκριση και από τα δύο θεσμικά όργανα.
Φόντο
Σε κάθε εμπορική σχέση, οι έμποροι και οι καταναλωτές ενδέχεται να έχουν διαφορές προς επίλυση (για παράδειγμα, εάν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία δεν παραδοθεί εγκαίρως ή σε καλή κατάσταση ή εάν ο καταναλωτής δεν έχει καταβάλει το πλήρες τίμημα αγοράς). Με την ανάπτυξη των ηλεκτρονικών αγορών, ο αριθμός των διαφορών έχει αυξηθεί σημαντικά. Η επίλυση μιας διαφοράς στο δικαστήριο μπορεί να είναι χρονοβόρα και συνεπάγεται τη συμμετοχή δικηγόρων και σημαντικό διαδικαστικό κόστος. Ωστόσο, υπάρχουν εναλλακτικοί τρόποι επίλυσης προβλημάτων χωρίς να προσφύγουν στο δικαστήριο.
Σύμφωνα με τον Πίνακα Αποτελεσμάτων Καταναλωτικών Συνθηκών του 2023, το 25% των καταναλωτών αντιμετωπίζει κάποιο πρόβλημα άξιο καταγγελίας, αλλά το ένα τρίτο εξ αυτών δεν αναλαμβάνει δράση. Ως αποτέλεσμα, υπάρχουν μόνο 300.000 επιλέξιμες διαφορές που επιλύονται μέσω ΕΕΔ ετησίως στην ΕΕ.
Η πιο πρόσφατη ευρωπαϊκή νομοθεσία για τη ρύθμιση της εξωδικαστικής έννομης προστασίας των καταναλωτών εγκρίθηκε το 2013 και δεν έχει τροποποιηθεί έκτοτε. Στις 17 Οκτωβρίου 2023, η Επιτροπή πρότεινε μια νέα δέσμη μέτρων για τον εκσυγχρονισμό και την απλούστευση των κανόνων ΕΕΔ. Η δέσμη περιελάμβανε μια οδηγία για την τροποποίηση της οδηγίας ΕΕΔ και έναν κανονισμό για τη διακοπή της πλατφόρμας ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών, η οποία χρησιμοποιήθηκε λιγότερο από το αναμενόμενο. Αυτός ο κανονισμός ΗΕΔ εγκρίθηκε επίσημα στις 19 Νοεμβρίου 2024.
27.6.2025
