Το Συμβούλιο και το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο κατέληξαν σε προσωρινή συμφωνία σχετικά με τους κανόνες για την ενίσχυση της επιβολής των δικαιωμάτων των επιβατών σε ολόκληρη την ΕΕ για όλα τα μέσα μεταφοράς. Οι νέοι κανόνες επιδιώκουν να απλοποιήσουν, να εναρμονίσουν και να βελτιώσουν τη συνοχή σε ολόκληρο το υφιστάμενο πλαίσιο, ιδίως όσον αφορά την ενημέρωση των επιβατών σχετικά με τα δικαιώματά τους πριν και κατά τη διάρκεια του ταξιδιού τους, την αντιμετώπιση παραπόνων και τη διασφάλιση της αποτελεσματικής επιβολής.
Τα δικαιώματα των επιβατών για όλα τα μέσα μεταφοράς έχουν νόημα μόνο εάν μπορούν να εφαρμοστούν αποτελεσματικά. Η σημερινή συμφωνία σηματοδοτεί ένα ακόμη σημαντικό βήμα προς ένα πιο διαφανές, συνεπές και φιλικό προς τους επιβάτες πλαίσιο σε ολόκληρη την ΕΕ. Θα διευκολύνει τους ταξιδιώτες να λαμβάνουν τις πληροφορίες, την υποστήριξη και την επιστροφή χρημάτων που δικαιούνται, ενισχύοντας παράλληλα την προστασία των ατόμων με αναπηρίες και των ατόμων με μειωμένη κινητικότητα και παρέχοντας μεγαλύτερη νομική ασφάλεια για τα εισιτήρια που αγοράζονται μέσω μεσαζόντων.
Αλέξης Βαφεάδης, Υπουργός Μεταφορών, Επικοινωνιών και Έργων της Κυπριακής Δημοκρατίας
Οι νέοι κανόνες θα συμβάλουν στην αποτελεσματικότερη εφαρμογή των δικαιωμάτων των επιβατών σε όλα τα μέσα μεταφοράς και στην αποτελεσματικότερη διεκπεραίωση των καταγγελιών. Διευκρινίζουν επίσης τις διαδικασίες επιστροφής χρημάτων για αεροπορικά εισιτήρια που αγοράζονται μέσω μεσαζόντων, όταν μια πτήση ακυρώνεται ή δεν εκτελείται όπως είχε προγραμματιστεί.
Ο προτεινόμενος κανονισμός τροποποιεί πέντε κανονισμούς ειδικούς ανά τομέα για την αντιμετώπιση των ελλείψεων στην εφαρμογή και την επιβολή των δικαιωμάτων των επιβατών.
Κύρια στοιχεία της συμφωνίας
Κράτηση αεροπορικών εισιτηρίων μέσω μεσάζοντα
Η συμφωνία εισάγει σαφέστερους κανόνες σχετικά με την επιστροφή χρημάτων όταν οι επιβάτες κάνουν κράτηση αεροπορικών εισιτηρίων μέσω μεσαζόντων, όπως ταξιδιωτικών πρακτόρων ή ηλεκτρονικών πλατφορμών κρατήσεων. Με τους νέους κανόνες, οι επιβάτες θα λαμβάνουν πλήρη επιστροφή χρημάτων, συμπεριλαμβανομένης τυχόν αμοιβής διαμεσολάβησης, σε περίπτωση ακύρωσης πτήσης.
Για να αποφευχθεί η δυσανάλογη οικονομική επιβάρυνση των μικρότερων μεσαζόντων, όπως τα τοπικά ταξιδιωτικά γραφεία, η συμφωνία προβλέπει εξαίρεση για τις πολύ μικρές επιχειρήσεις, υπό την προϋπόθεση ότι οι επιβάτες ενημερώνονται σαφώς για αυτήν τη ρύθμιση κατά την έναρξη της διαδικασίας κράτησης. Για τη βελτίωση της διαφάνειας, οι μεσάζοντες θα υποχρεούνται να ενημερώνουν τους επιβάτες κατά τη στιγμή της κράτησης σχετικά με τις ισχύουσες ρυθμίσεις επιστροφής χρημάτων. Οι αεροπορικές εταιρείες θα πρέπει επίσης να δηλώνουν δημόσια εάν συνεργάζονται με μεσάζοντες για την επεξεργασία των επιστροφών χρημάτων.
Οι επιβάτες που δικαιούνται επιστροφή χρημάτων πρέπει να την λάβουν εντός επτά ημερών. Σε περίπτωση που ο ενδιάμεσος έχει πληρώσει τον μεταφορέα από δικό του λογαριασμό, η επιστροφή χρημάτων πρέπει να γίνει εντός 14 ημερών.
Για την ενίσχυση της διαφάνειας και τη διασφάλιση του θεμιτού ανταγωνισμού, οι αεροπορικές εταιρείες θα θεωρούνται ενήμερες όταν εκδίδονται εισιτήρια για λογαριασμό τους από μεσάζοντες. Ως εκ τούτου, πρακτικές όπως η αποκρυπτογράφηση οθόνης, όπου ένας μεσάζων κάνει κράτηση εισιτηρίων χωρίς να αποκαλύψει την ιδιότητά του ως μεσάζοντος στην αεροπορική εταιρεία, δεν θα επιτρέπονται πλέον.
Διαδικασίες επιστροφής χρημάτων και αποζημίωσης
Για να διευκολυνθεί η άσκηση των δικαιωμάτων των επιβατών, θα διατεθούν σε ολόκληρη την Ένωση τυποποιημένα έντυπα για αιτήσεις επιστροφής χρημάτων και αποζημίωσης.
Οι επιβάτες θα μπορούν να υποβάλλουν αιτήσεις αποζημίωσης χρησιμοποιώντας αυτές τις φόρμες ή οποιαδήποτε ισοδύναμη φόρμα που παρέχεται από τον μεταφορέα, ηλεκτρονικά ή μέσω άλλων διαύλων, συμπεριλαμβανομένης της ταχυδρομικής επικοινωνίας. Αυτό θα διατηρήσει τις διαδικασίες προσβάσιμες και απλές και θα διευκολύνει την πρόσβαση σε ένδικα μέσα.
Χειρισμός καταγγελιών από τις αρχές των κρατών μελών
Σε περίπτωση παραβίασης των δικαιωμάτων των επιβατών, πρέπει να τους παρέχεται εγγύηση σαφούς, προσβάσιμου και αποτελεσματικού τρόπου υποβολής καταγγελιών. Για να διασφαλιστεί η αυστηρή εφαρμογή της νομοθεσίας, η συμφωνία προβλέπει ότι οι εθνικοί φορείς επιβολής (ΕΦΕ) ή άλλες αρμόδιες αρχές θα πρέπει να διαθέτουν τις απαραίτητες εξουσίες για να λαμβάνουν τα κατάλληλα μέτρα και να αποτρέπουν αποτελεσματικά τις παραβάσεις. Οι εν λόγω αρχές θα πρέπει να είναι σε θέση να ενεργούν βάσει των καταγγελιών των επιβατών, καθώς και μέσω ελέγχων, επιθεωρήσεων και συνεντεύξεων.
Αναγνωρίζοντας την ποικιλομορφία των διοικητικών και νομικών συστημάτων μεταξύ των κρατών μελών όσον αφορά την επεξεργασία καταγγελιών, η συμφωνία επιδιώκει να παράσχει μεγαλύτερη σαφήνεια σχετικά με τους μηχανισμούς προσφυγής, διασφαλίζοντας ότι οι αποφάσεις λαμβάνονται από την αρμόδια αρχή και ότι οι επιβάτες λαμβάνουν σαφείς πληροφορίες σχετικά με τα δικαιώματά τους και τις διαδικασίες που έχουν στη διάθεσή τους, συμπεριλαμβανομένου του δικαιώματός τους να υποβάλουν καταγγελία σε εναλλακτικούς φορείς επίλυσης διαφορών.
Για την προώθηση της συνεπούς εφαρμογής των δικαιωμάτων των επιβατών σε ολόκληρη την Ευρωπαϊκή Ένωση, οι εθνικοί φορείς επιβολής του νόμου θα πρέπει να συνεργάζονται στενά και να συντονίζουν τις δραστηριότητές τους, ώστε να διασφαλίζεται η εναρμονισμένη ερμηνεία και η αποτελεσματική διασυνοριακή επιβολή των σχετικών κανονισμών. Όπου κρίνεται σκόπιμο, οι εθνικοί φορείς επιβολής του νόμου και οι εθνικοί φορείς διεκπεραίωσης καταγγελιών θα πρέπει να ανταλλάσσουν σχετικές πληροφορίες, ώστε να ενισχύουν τη συνεργασία και να υποστηρίζουν την αποτελεσματική εκπλήρωση των αντίστοιχων αρμοδιοτήτων τους.
Η συμφωνία προβλέπει επίσης τακτική ροή πληροφοριών από τους μεταφορείς, τους διαχειριστές τερματικών σταθμών και τους μεσάζοντες προς τους εθνικούς φορείς επιβολής του νόμου σχετικά με θέματα που σχετίζονται με την εφαρμογή των κανονισμών. Αυτό θα ενισχύσει την παρακολούθηση και την εποπτεία, επιτρέποντας στις αρχές να εκτελούν πιο αποτελεσματικά τον ρόλο τους στον τομέα της επιβολής του νόμου.
Τέλος, η Ευρωπαϊκή Επιτροπή θα πρέπει να υποστηρίξει τον διάλογο και να ενισχύσει τη συνεργασία μεταξύ των κρατών μελών κατά την εφαρμογή του παρόντος κανονισμού, μεταξύ άλλων μέσω της έκδοσης κατευθυντήριων γραμμών και της προώθησης βέλτιστων πρακτικών.
Ενισχυμένα δικαιώματα για άτομα με αναπηρίες και άτομα με μειωμένη κινητικότητα
Η συμφωνία ενισχύει τα δικαιώματα των ατόμων με αναπηρία και των ατόμων με μειωμένη κινητικότητα (ΑΜΚ), συμβάλλοντας στη διασφάλιση ισότιμης πρόσβασης στις υπηρεσίες μεταφορών σε ολόκληρη την Ένωση.
Οι επιβάτες με αναπηρίες και τα άτομα με αναπηρία (ΑμεΑ) θα συνεχίσουν να δικαιούνται δωρεάν βοήθεια καθ’ όλη τη διάρκεια του ταξιδιού τους.
Όταν μια αεροπορική εταιρεία απαιτεί από έναν επιβάτη να ταξιδέψει με συνοδό για λόγους ασφαλείας και δεν είναι σε θέση να παράσχει την απαραίτητη βοήθεια, ο επιβάτης θα έχει το δικαίωμα να ταξιδέψει με συνοδό της επιλογής του δωρεάν. Το συνοδό άτομο πρέπει να κάθεται δίπλα στον επιβάτη που χρειάζεται βοήθεια.
Οι αερομεταφορείς μπορούν να ζητήσουν από τον ΑΜΚ να παράσχει πρόσθετες πληροφορίες σχετικά με τις ακριβείς ανάγκες τους για βοήθεια και μπορούν να τις επαληθεύσουν όταν χρειάζεται.
Πρότυπα ποιότητας υπηρεσιών
Σύμφωνα με την ισχύουσα νομοθεσία, οι φορείς διαχείρισης αερολιμένων, οι φορείς εκμετάλλευσης λιμενικών τερματικών σταθμών, οι μεταφορείς, οι σιδηροδρομικές επιχειρήσεις και οι διαχειριστές σταθμών υποχρεούνται να θεσπίζουν και να δημοσιεύουν πρότυπα ποιότητας υπηρεσιών σχετικά με τα δικαιώματα των ατόμων με αναπηρίες και των ατόμων με μειωμένη κινητικότητα.
Η συμφωνία επεκτείνει αυτήν την υποχρέωση στους αερομεταφορείς, τους μεταφορείς λεωφορείων και πούλμαν, καθώς και στους φορείς εκμετάλλευσης τερματικών σταθμών λεωφορείων και πούλμαν, με στόχο την ευθυγράμμιση των προτύπων ποιότητας των υπηρεσιών σε όλα τα μέσα μεταφοράς, λαμβάνοντας παράλληλα υπόψη τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά κάθε τομέα.
Για να διασφαλιστεί ότι τα εν λόγω πρότυπα θα επιφέρουν απτές βελτιώσεις για τους επιβάτες, το αργότερο 5 έτη μετά την εφαρμογή των νέων κανόνων, η Επιτροπή θα διενεργήσει ολοκληρωμένη αξιολόγηση της εφαρμογής και της αποτελεσματικότητάς τους σε ολόκληρη τη νομοθεσία της Ένωσης για τα δικαιώματα των επιβατών, συμπεριλαμβανομένου του σιδηροδρομικού τομέα. Όπου κρίνεται σκόπιμο, η Επιτροπή μπορεί στη συνέχεια να προτείνει περαιτέρω νομοθετικές τροποποιήσεις.
Επόμενα βήματα
Η προσωρινή συμφωνία θα πρέπει τώρα να εγκριθεί από το Συμβούλιο και το Κοινοβούλιο. Στη συνέχεια, θα εγκριθεί επίσημα και από τα δύο θεσμικά όργανα μετά από νομική-γλωσσική αναθεώρηση.
Ο παρών κανονισμός θα εφαρμόζεται στη συνέχεια από την ημερομηνία έναρξης ισχύος του επικαιροποιημένου κανονισμού για τα δικαιώματα των επιβατών αεροπορικών μεταφορών.
25.6.2026
